…und wie man das verhindert.
Vertrauen ist aus meiner Sicht einer der wichtigsten Faktoren im Krisenmanagement. Trotzdem wird es immer wieder leichtsinnig aufs Spiel gesetzt oder sogar schwer beschädigt. Das sollte man auf jeden Fall vermeiden. Denn einmal verlorenes Vertrauen lässt sich nur sehr schwer – wenn überhaupt – wieder aufbauen.
Was sind nun die häufigsten Gründe dafür, dass es derartige Probleme gibt? Meiner Erfahrung nach sind vor allem folgende Ursachen zu nennen:
- Ungebremste Emotionalität: Ja, Krisen können und werden emotionalisieren. Das ist menschlich und verständlich. Aber jede im Krisenmanagement tätige Person sollte lernen, mit den eigenen Emotionen so gut wie möglich umzugehen. Wo es dennoch zu Störungen im Team kommt, ist das sofort anzusprechen. Auch wenn nicht immer genug Ruhe und Zeit für eine Lösung bereitstehen, so muss man doch zumindest die Grundlage für professionelle Zusammenarbeit erhalten. Denn ein zerstrittenes Krisenmanagement-Team wirkt nicht gerade Vertrauen einflößend. Und: Einem extrem emotional agierenden Krisenmanagement will man auch nicht unbedingt schlechte Nachrichten überbringen. Was sich sehr schnell auf die Qualität der Lageführung auswirken wird…
- „Wasser predigen und Wein trinken“: Regeln, die vom Krisenmanagement aufgestellt werden, sind (gerade) auch vom Krisenmanagement-Team zu befolgen. Punkt. „Führen durch Vorbild“ muss eine Selbstverständlichkeit sein.
- Irrationalität: Wenn Entscheidungen irrational erscheinen, beschädigt das sofort das Commitment derer, die sie ausführen sollen. Daher sind vor dem Treffen der Entscheidung Techniken wie Lageführung und Führungsgrundsätze anzuwenden und bestehende Notfall- und Krisenmanagementpläne zu berücksichtigen. Wenn Entscheidungen einmal getroffen sind, muss man sie so kommunizieren, dass sie auch verstanden werden können. Ohne entsprechenden Kontext werden sich die Rezipienten schwertun – und sie so schnell einmal als irrational abtun.
- Intransparenz: Personen im Krisenmanagement haben mitunter Informationen, die sie nicht weitergeben dürfen. Und müssen diese oft auch in ihre Entscheidungen einbeziehen. Das kann man aber auch so kommunizieren. Ein reines Verschweigen oder „Herumeiern“ wird als intransparent oder sogar unehrlich empfunden. Es ist aus meiner Erfahrung besser zu sagen „Den Grund dafür darf ich Dir nicht nennen“ als irgendetwas zu erfinden oder den Fragen nur auszuweichen.
- Falsche Prophezeiungen: Man sollte sich in der Krisenkommunikation immer an Fakten handeln. Wenn man konkrete Entwicklungen ankündigt, dann müssen die auch so eintreten, sonst ist man das in einen gesetzte Vertrauen sehr schnell los.
- Lügen: Falsche Angaben, um den eigenen Ruf zu schützen – das geht für gewöhnlich nach hinten los. Unter Umständen übersteht man dann die ursprüngliche Krise. Allerdings kann die Art und Weise, wie das gehandhabt wurde, im Nachhinein noch viel größere Schäden auslösen und existenzgefährdend werden.
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