Episode 119: Warum Schweigen eskaliert – Transkript

Krisenkommunikation: Schnelligkeit vor Perfektion

Hallo und herzlich willkommen zur 119. Folge von Krisenmeisterei. Heute geht es wieder einmal um Krisenkommunikation. Die Wichtigkeit ist mittlerweile wohl allen klar – und genau das führt mitunter in eine Perfektionsfalle.

Die althergebrachte Vorgehensweise lautet oft (nicht nur in der Krisenkommunikation, sondern im Krisenmanagement generell):

„Schauen wir erst einmal, was eigentlich los ist. Erst wird analysiert. Wenn wir alles wissen, treffen wir Entscheidungen – die vielleicht noch irgendwo abgesegnet werden müssen – und dann wird kommuniziert.“

Das dauert. Je nach Organisationsstruktur, Unternehmensgröße und Entscheidungswegen können aus Minuten schnell Stunden oder sogar Tage werden. Nur: Die interne und externe Wahrnehmung einer Krise ist heute wesentlich schneller.

Die Krise ist längst da – bevor Sie „fertig“ sind

Menschen innerhalb der Organisation, die merken, dass etwas schiefläuft, und ebenso Menschen außerhalb bekommen das heute viel früher mit als noch vor 30 oder 40 Jahren. Und jede Person, die davon erfährt, macht sich automatisch sofort ein Bild.

Wenn es dann von der Organisation keine Stellungnahme gibt, entstehen Deutungen. Im besten Fall lautet sie: „Die wissen selbst noch nicht, was los ist.“ Oder: „Da fehlt Problembewusstsein.“ Oder: „Da wird Führung nicht wahrgenommen.“ Im schlimmsten Fall: „Da geht es um Vertuschung.“

Und genau das zerstört Vertrauen – nach innen wie nach außen – oft in kürzester Zeit. Denn jede Person, die von einer Krise weiß, entwickelt automatisch eine Theorie darüber, was passiert (ist) und warum.

Je länger Sie mit einem ersten Statement warten, desto breiter können sich diese Theorien ausdehnen – und sie werden sich ausdehnen. Bis zu dem Punkt, dass diese Erzählungen womöglich eine größere Krise auslösen als die ursprüngliche Situation selbst.

Schweigen führt zu Vertrauensverlust. Betroffene – ob Mitarbeitende, Stakeholder, Kunden oder schlicht Interessierte – brauchen Führung. Sie wollen sehen, dass jemand Verantwortung übernimmt und an der Bewältigung arbeitet. Schweigen verweigert diese Führung.

Wenn Führung ausbleibt, passiert Führung – nur nicht die gewünschte

Wo Führung notwendig ist, aber nicht wahrgenommen wird, entsteht irgendwann trotzdem Führung. Nur womöglich nicht die, die Sie wollen. Eine Ursache dafür ist genau dieses serielle Denken: erst analysieren, dann entscheiden, dann kommunizieren – über Hierarchiestufen, Gremien und Bereiche hinweg.

Die Realität ist aber parallel: Während Sie noch überlegen, was Sache ist, haben andere längst Ideen, Interpretationen und Handlungsimpulse. Auch wenn diese falsch oder absurd sind: Sie sind da – und Sie müssen sich damit auseinandersetzen.

Prinzipien für die initiale Krisenkommunikation

Gerade am Anfang gilt: Schnelligkeit vor Perfektion.
Das heißt nicht: „Hauptsache irgendwas sagen.“ Es heißt: Nicht warten, bis Sie alles wissen.

In der initialen Phase geht es weniger um Details, sondern um Klarheit:

• Was wissen wir im Moment?
• Was tun wir jetzt konkret?
• Wer übernimmt Führung?

Dass Details später kommen, ist jedem klar. Aber das Sichtbarwerden von Führung – dieses erste, klare Statement – ist das, was Menschen sehen, hören und fühlen wollen.

Eine Stimme – innen und außen

Die Kommunikation sollte nach innen und außen mit einer Stimme erfolgen. Idealerweise spricht nur eine Person aktiv. Wo das nicht möglich ist, braucht es zumindest eine so abgestimmte Form, dass dieselben Inhalte, Bedeutungen und Einschätzungen intern wie extern konsistent kommuniziert werden.

Denn wenn intern etwas anderes gesagt wird als extern, geht das früher oder später schief – und zerstört Vertrauen massiv. Dass interne Mitarbeitende manchmal mehr Details bekommen können als Externe, versteht jeder. Kritisch wird es, wenn Sichtweisen und Interpretationen widersprüchlich werden.

Krisenkommunikation ist Führungsaufgabe

Das bedeutet nicht, dass die oberste Krisenführung persönlich jede Person informieren oder permanent vor Kameras stehen muss. Führung heißt aber sehr wohl: Sicherstellen, dass kompetent, zeitnah und richtig kommuniziert wird.

Krisenkommunikation ist kein Thema, das man schlicht delegiert nach dem Motto: „Ich manage die Krise, irgendwer wird schon kommunizieren.“ Kommunikation ist Teil Ihres Verantwortungsfeldes – und gehört in Ihren Überblick.

Ziele in der Anfangsphase: Stabilisieren, Orientierung geben, Narrativ führen

In der Initialphase geht es oft mehr um Stabilisierung der Kommunikationslage als um reine Information. Ziele sind:

• Verhindern, dass sich durch fehlende Kommunikation neue Lagen entwickeln
• Sichtbar machen, dass Verantwortung wahrgenommen wird („Ja, wir haben ein Problem. Ja, wir arbeiten daran.“)
• Orientierung geben: Was bedeutet das konkret für die jeweilige Zielgruppe – so konkret, wie es zu diesem Zeitpunkt möglich ist
• Das Narrativ mitgestalten: weniger Raum für Vertuschungsfantasien und alternative Erklärungen

Das heißt nicht, dass Spekulationen verschwinden. Aber wenn Sie früh ein klares Statement geben und regelmäßig weiter informieren, agieren Sie mehr – statt später unglaubwürdig nur noch zu reagieren („Das stimmt ja alles nicht …“).

Gerade in Zeiten von Social Media ist der Faktor Zeit entscheidend: nicht nur ob Sie informieren, sondern wie rasch.

Vorbereitung: Kommunikation gehört zu jedem Szenario

Die Kommunikation muss bei jeder Szenarienplanung ein fixer Bestandteil sein. Es reicht nicht, irgendwo ein Team für Krisenkommunikation zu haben und ansonsten Szenarien getrennt zu planen. Beides muss verzahnt sein und als integraler Bestandteil mitlaufen.

Was heißt das konkret?

• Initiale Meldungen vorbereiten: Für wahrscheinliche Szenarien sollten vorbereitete Texte in der Schublade liegen – so, dass nur noch aktuelle Eckdaten ergänzt werden müssen.
• Sprecherrollen klären: Wer informiert intern? Wer tritt nach außen auf?
• Wording und Tonalität definieren: Wie sprechen wir über bestimmte Situationen, so dass es verständlich ist?

Wenn das nicht vorab definiert ist, fehlt Handlungsfähigkeit. Dann beginnt in der Krise erst die Suche nach „Wer sagt jetzt wem was – und wie?“ Das kostet Zeit. Selbst Profis brauchen dafür Zeit. Gute Vorbereitung spart sie.

Üben: von „gemütlich“ zum realistischen Zeitdruck

Zu einer guten Vorbereitung gehört intensives Training. Starten Sie ruhig „gemütlich“, um Abläufe zu finden und Zusammenspiel zu üben. Aber sobald die Grundlagen sitzen, müssen Sie im Training aufs Tempo drücken, bis der Zeitdruck realistisch ist.

Und: Trainieren Sie das Verdichten. Komplexe Sachverhalte müssen im Idealfall in zwei bis drei Sätzen erklärbar sein. Wer in der Krise kommuniziert wie: „Es ist alles sehr kompliziert, wir wissen es selbst nicht genau, ich kann das gar nicht erklären – und Sie verstehen das sowieso nicht“, wird kein Vertrauen aufbauen.

Wenn es gelingt, Dinge einfach darzustellen, entsteht die Chance, dass Menschen folgen – und dass sie spüren: Hier passiert Führung, der man vertrauen kann.

Handlungsfähig bleiben – auch bei Unvollständigkeit

Gerade zu Beginn fehlen fast immer Informationen. Alles weiß man oft erst später – und manchmal nicht einmal dann. Wenn Sie aber erst kommunizieren dürfen, nachdem jede Instanz zufrieden ist, ein Vorstandsbeschluss vorliegt, die Rechtsabteilung dreimal geprüft hat und 100 Unterschriften gesammelt wurden, sind Sie nicht handlungsfähig.

Dann wird jede Krise zur Gefährdung – nicht nur durch das Ereignis selbst, sondern durch die Verzögerung. Und Sie riskieren, Vertrauen in die Organisation sehr leicht zu zerstören.

Ein schneller Selbstcheck

Wenn bei Ihnen eine Krise eintritt – in Ihrem Unternehmen, Ihrer Organisation oder Ihrer Behörde:

• Wie lange dauert es, bis Ihre Mitarbeitenden eine klare Information bekommen, dass das Krisenmanagement zusammengetreten ist?
• Wie lange dauert es, bis klar ist, was passiert und was Sache ist? Minuten? Stunden? Tage?
• Wer tritt innerhalb welcher Zeit vor Mikrofon oder Kamera?

Wenn Ihr Bauchgefühl sagt: „Das müsste man dann in der konkreten Situation entscheiden“, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass jede Krise durch fehlende, falsche oder zu späte Kommunikation massiv verschärft wird.

Bereiten Sie sich auf mögliche Krisen und Szenarien vor. Nehmen Sie Krisenkommunikation als essentiellen Bestandteil wahr – und planen Sie sie bei allen Szenarien so detailliert mit, wie es nur geht. Zeit ist in der Krisenkommunikation ein entscheidender Faktor. Heute mehr denn je.

Zum Abschluss

Das war’s für heute aus der Krisenmeisterei. Ich bin Thomas Prinz – und wenn Sie eines aus dieser Folge mitnehmen, dann bitte das: Pläne sind wichtig, aber der Faktor Mensch macht den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg. Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihr Team auch unter maximalem Druck handlungsfähig bleibt, dann warten Sie nicht auf die Krise. Reden wir – buchen Sie Ihr persönliches, strategisches Gespräch direkt über www.krisenmeisterei.at. Und damit Sie auch den nächsten Impuls für Ihre Krisenfähigkeit nicht verpassen, klicken Sie jetzt in Ihrer App auf Abonnieren oder Folgen. Und denken Sie daran: Der beste Zeitpunkt für Vorbereitung ist immer heute. Warten Sie nicht, bis es zu spät ist. Vielen Dank fürs Zuhören und auf Wiedermeistern bei der nächsten Folge.