Warum „die eine Person“ Ihr größtes Krisenrisiko ist – und wie Crew Resource Management (CRM) Teams stabil macht.
Hallo und herzlich willkommen zur 121. Folge von Krisenmeisterei. Heute geht es um eine provokative Frage: Was ist der Mensch im Krisenmanagement eigentlich? Ist er eher ein Risiko – oder ist er die Lösung der Krise?
Tatsächlich wird der Begriff Human Factor oft als Synonym für menschliches Versagen, also eine Fehlerquelle gesehen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass oft die Ansicht besteht: Das Wichtigste ist, dass alles niedergeschrieben ist. Das Wichtigste sind Checklisten, das Wichtigste sind Krisenmanagementpläne. Und ja – es ist gut, wenn es diese Dokumente gibt. Aber oft lautet die unausgesprochene Schlussfolgerung: Das reicht schon. Nach dem Motto: Wenn es niedergeschrieben ist, dann funktioniert es auch. Wenn es auf Menschen ankommt, dann scheitert es.
Vorweg: Es darf nie an nur einer Person hängen
Eines ist natürlich richtig: Es darf nie alles von einer bestimmten Person abhängen. Auch das habe ich schon oft erlebt: Wenn eine ganz bestimmte Person da ist – im Dienst, anwesend –, dann wird alles gut, weil diese eine Person alles managen kann. Ist sie aber krank, auf Urlaub oder auf Dienstreise, dann sollte besser nichts passieren. Das ist fatal.
Das Ziel muss daher sein: Viele – oder besser: alle – im Team sind die „eine richtige Person“. Dann steigen die Chancen, dass im Krisenmanagement wirklich alles gut geht.
Paradigmenwechsel: Menschen sind nicht die Schwachstelle – Menschen sind das System
Dafür brauchen wir eine klare Weltanschauung. Nicht: Der Mensch ist die Schwachstelle im System (diese Sicht herrscht leider noch oft vor), sondern:
Die Menschen SIND das System.
Damit brauchen wir Menschen, die Verantwortung übernehmen und Anpassungen – wo auch immer wichtig, richtig und notwendig – umsetzen. Türtafeln und blumige Jobtitel reichen dafür nicht. Es braucht echtes Commitment, echte Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen, Änderungen anzusprechen und durchzuziehen. Und ja: Es braucht Teamgeist und echten Zusammenhalt.
Warum ich auf Crew Resource Management setze
Wir müssen optimale Bedingungen schaffen, damit jene Bestleistungen möglich werden, die wir im Notfall- und Krisenmanagement brauchen. Genau deshalb bin ich seit vielen Jahren ein überzeugter Anhänger und Verfechter von Crew Resource Management (CRM).
CRM kommt ursprünglich aus der Luftfahrt, wird mittlerweile auch in der Medizin erfolgreich eingesetzt – und ist ein starkes Tool, damit Teams unter hoher Belastung gemeinsam zur Höchstform finden: im Stress das Beste herausholen, was noch möglich ist. Vor allem unterstützt CRM Organisationen dabei, das eigene System fehlertoleranter zu gestalten.
Und wichtig: CRM hilft nicht nur dann, wenn schon etwas passiert ist. Wenn man es richtig einsetzt, wirkt es auch im Alltag: Es verbessert das Zusammenspiel so, dass man besser vorbereitet ist – und dadurch viele Notfälle oder Krisen gar nicht erst entstehen.
CRM kann man lernen. Dafür gibt es Trainings – zum Beispiel bei mir. Entscheidend ist dabei: CRM ist (wie Notfall- und Krisenmanagement) „Teamsport“. Es funktioniert am besten, wenn es im gesamten Team gelernt, geübt, trainiert und wirklich angewendet wird.
Fünf Dimensionen, die den Unterschied machen
CRM hat viele positive Effekte – bis hin zu geringerer Fluktuation: Teammitglieder sind zufriedener und bringen sich mehr ein. Ich greife heute fünf Dimensionen heraus, die den Unterschied machen, ob der Mensch in der Krisensituation eher Risikofaktor, Störfaktor, Problemfall – oder tatsächlich die Lösung sein kann.
1) Wahrnehmung
Jeder Notfall, jede Krise bedeutet Stress – manchmal extrem hohen Stress. Und hoher Stress beeinflusst unsere Wahrnehmung massiv: Was wir wahrnehmen, wie wir es wahrnehmen, wie wir Wahrnehmungen verarbeiten. Das ist die Ursache vieler – oft fataler – Fehler, im Alltag und erst recht im Krisenmanagement.
Genau darauf bereiten Resource-Management-Trainings vor. Ein zentrales Tool ist Speak Up: Jede Person im Team – gleich ob Führungskraft oder Mitarbeiter, völlig unabhängig von Hierarchie oder Erfahrung – sagt sofort, was sie als relevant wahrnimmt. Ohne Angst vor Repressalien und ohne Sorge, jemanden „zu beleidigen“.
Das hilft dem gesamten Team, Wahrnehmungsfehler zu korrigieren. Ein ganz wichtiges Tool.
2) Kommunikation
Schon im Alltag beklagen viele, dass Kommunikation nicht optimal läuft – gerade in großen Organisationen. Unter Stress verschlechtert sich das meist noch einmal deutlich. CRM setzt genau dort an: mit Tools, die Kommunikation unter Druck sicher, rasch, effizient und effektiv machen.
Aber: Theoretisches Wissen allein reicht nicht. Es muss regelmäßig angewendet werden. Entweder durch viele Simulationsübungen – oder (und das ist mein „Lieblingsansatz“) indem wir so viel wie möglich in den Alltag transferieren. Nicht für jedes Gespräch, aber für alles, was wichtig ist. Damit wir es automatisch abrufbar haben, wenn es wirklich darauf ankommt.
Ein häufiger Irrglaube ist: „Wir haben mal ein Training gemacht – wenn dann was passiert, wissen wir ja, was zu tun ist.“ Das ist ein Irrglaube. Denn wenn der Stress extrem hoch wird, denken wir nicht mehr nach, was wir anders machen sollten. Dann greift die Routine. Dann machen wir es so, wie wir es immer machen – auch wenn wir es besser wüssten.
Eine einmalige Schulung reicht daher nicht. Wenn danach nichts passiert, kann sich das nach Jahren als Zeit- oder Geldverschwendung herausstellen – nicht, weil die Schulung schlecht war, sondern weil sie einmalig war und nicht so verankert wurde, dass die Technik unter Stress wirklich sitzt.
3) Entscheidungsfindung
Im Notfall- und Krisenmanagement müssen wir immer wieder unter Zeitdruck und oft mit zu wenig Informationen entscheiden. Überhastete oder auch zu zögerliche Entscheidungen können gefährlich werden. Auch hier gilt: Tools wie FORDEC (darüber habe ich schon in anderen Episoden gesprochen) müssen nicht nur bekannt sein – man muss sie trainiert haben.
Wenn ich das nur einmal gehört habe und dann im Anlassfall schnell irgendwo nachblättere („Wie war das nochmal?“), ist die Gefahr groß, dass ich es erst recht nicht sauber anwende.
4) Teamwork
Gutes Teamwork im Alltag ist kein Garant, dass es im Notfall ebenso gut funktioniert. Viele Teams kompensieren im Alltag ungelöste Konflikte oder Unzufriedenheiten – man hat sich arrangiert. Das läuft „irgendwie“.
Unter hoher Belastung kann das aber plötzlich aufbrechen. Deshalb müssen wir im Alltag genauer hinschauen: Arbeitet das Team gut zusammen, weil alles klar ist – oder arbeitet es gut zusammen, obwohl unter der Oberfläche vieles gärt?
Stabile, resiliente Teams entstehen nur dann, wenn es für jede und jeden im Team normal ist, Probleme früh anzusprechen und zu lösen, bevor sie eskalieren.
Ein Schlüsselbegriff ist hier psychologische Sicherheit: Nur wenn jede und jeder sich sicher fühlt, Beobachtungen, Probleme, Ideen auszusprechen – ohne Angst, lächerlich gemacht zu werden oder Repressalien zu erleben –, kann ein Team in der Krise die kollektive Intelligenz nutzen und wirklich sicherer agieren.
5) Selbstmanagement und Ruhe
Gerade als Führungskraft ist es wichtig, Ruhe auszustrahlen. Selbstmanagement ist natürlich etwas sehr Persönliches – aber auch eine Teamaufgabe. Optimal ist, wenn sich Teammitglieder gegenseitig unterstützen, um ruhig zu bleiben, handlungsfähig zu bleiben, und wenn es ein gemeinsames Verständnis gibt, was dabei hilft und wie wichtig das ist.
Die Basis: gemeinsames Verständnis von Sicherheit, Risiko und Gefahr
Eine der wichtigsten Grundlagen, damit Notfall- und Krisenmanagement überhaupt gut vorbereitet werden kann, ist ein gemeinsames Verständnis von Sicherheit, Risiko und Gefahr. Das klingt trivial, ist es aber nicht.
In größeren Organisationen gibt es unterschiedliche Teams, Berufsgruppen, Hierarchiestufen und Verantwortungsbereiche. Wenn hier unterschiedliche Vorstellungen davon bestehen, was Sicherheit bedeutet und was es dafür braucht, dann entstehen Probleme in der Vorbereitung – und ziemlich sicher große Herausforderungen, wenn wirklich etwas passiert.
Das heißt: Die Organisationskultur muss im Alltag so aufgestellt sein, dass sie auch einen Notfall oder eine Krise übersteht – und dann rasches, professionelles Handeln ermöglicht.
Was diese Kultur braucht
- Psychologische Sicherheit (Speak Up muss möglich sein)
- Konstruktiver Umgang mit Fehlern: Fehler passieren – überall, wo Menschen zusammenarbeiten. Wenn im Fehlerfall sofort der Bestrafungsimpuls kommt („Wer ist schuld?“), wird vertuscht. Das System wird schlechter – bis hin zu katastrophalen Auswirkungen. Bestrafung darf nie ein automatischer Reflex sein. Im Vordergrund muss das gemeinsame, konstruktive Finden von Lösungen stehen. Das heißt nicht, dass Verantwortung egal ist – aber die Lösungssuche muss dominieren.
- Förderung von Initiative: In manchen starren, patriarchalischen Strukturen wird Initiative gefürchtet, weil sie den Status quo infrage stellen könnte. Dann halten alle den Mund – und Krisen werden größer und schwerer zu bewältigen.
Wenn es gelingt, eine Kultur psychologischer Sicherheit zu etablieren und CRM-Techniken nicht nur „für den Anlassfall“ aufzuschreiben, sondern im Alltag wirklich zu leben, dann steigt aus meiner Erfahrung die Krisenfestigkeit deutlich – durch die Menschen, nicht trotz der Menschen. Dann sind Teams in der Lage, Herausforderungen gemeinsam zu bewältigen.
Das fördert auch situatives Führungsverhalten und stärkt das gegenseitige Vertrauen. Und Vertrauen ist aus meiner Beobachtung und Überzeugung das Wichtigste, um Notfälle und Krisen überhaupt bewältigen zu können: Vertrauen im Team und Vertrauen zwischen Führung und Team. Es ist die Basis für echte gegenseitige Unterstützung und reduziert Reibungsverluste, die in Krisen sonst enorm werden. Gerade in Krisen brechen alte Gräben schnell auf – fehlendes Vertrauen wird sofort sichtbar. Ein vertrauensvolles Miteinander im Alltag erhöht automatisch die Krisenfestigkeit der gesamten Organisation.
Schluss
Das war’s für heute. Ich bin Thomas Prinz von Krisenmeisterei.at und hoffe, Sie konnten aus dieser Folge wieder einige wertvolle Impulse mitnehmen.
Sie wissen: Bei mir steht der Mensch im Mittelpunkt des Krisenmanagements – Souveränität, Resilienz und klare Entscheidungsfähigkeit auch unter Druck. Darauf kommt es an. Denn am Ende macht der Human Factor den entscheidenden Unterschied – und wenn Sie gut vorbereitet sind: den positiven.
Wenn Sie dieses Thema vertiefen oder eine professionelle Begleitung für Ihr Krisenmanagement suchen, kontaktieren Sie mich gerne für ein unverbindliches Erstgespräch. Gemeinsam finden wir heraus, wie ich Sie und Ihre Organisation noch krisenfester machen kann.
Ihre Fragen, Themen, Wünsche oder auch eigenen Erfahrungen interessieren mich natürlich auch sehr. Schreiben Sie mir gerne an podcast@krisenmeisterei.at. Und wenn Ihnen dieser Podcast gefällt: Lassen Sie mir einen Thumbs-up oder ein paar Sterne da und abonnieren Sie Krisenmeisterei in Ihrer Podcast-App, um keine Folge zu verpassen.
Denken Sie daran: Der beste Zeitpunkt, sich auf Notfälle oder Krisen vorzubereiten, ist immer heute. Warten Sie nicht, bis es zu spät ist.
Vielen Dank fürs Zuhören – und auf Wiedermeistern bei der nächsten Folge.
