Episode 112: Kommunikation unter Druck – Transkript

 

Heute geht es um Kommunikation unter Druck. Also, konkret: In Notfällen oder Krisensituationen. Also dann, wenn klare, verständliche Ansagen besonders wichtig sind. Im Extremfall sogar lebenswichtig. Und nein, das wird jetzt nicht die 35.642. Version von “Krisenkommunikation, aber richtig!” Online wie auch im richtigen Leben gibt es eine Unzahl von Beratern, die Ihnen erklären, wie Krisenkommunikation ablaufen muss. Und einige davon wissen auch wirklich, wovon sie reden und haben auch sehr viel Erfahrung. Was dabei aber oft zu kurz kommt – wie eigentlich sehr oft bei Überlegungen zum Krisenmanagement – ist der Faktor “Mensch”. Denn bei aller Planung und Vorbereitung: Notfälle und Krisen – wenn sie nicht zu unserem Tagesgeschäft gehören – setzen uns unter Stress. Unter hohen Stress. Und genau dieser Stress wirkt sich leider – neben vielen anderen Dingen – auch direkt auf unsere Kommunikationsfähigkeit und unser Kommunikationsverhalten aus. Das ist uns selbst in der jeweiligen Situation meist gar nicht bewusst. Aber wir leiden unter den Auswirkungen. Denn die spüren wir meist unmittelbar.

 

Meine persönliche Erfahrung ist: Gute Pläne, gerade auch für die Kommunikation in Krisensituationen, können unendlich wertvoll sein. Sie nutzen aber nichts oder zumindest nicht so viel, wie sie könnten, wenn die Menschen, die diese Pläne umsetzen sollen, nicht auch persönlich und individuell gelernt haben, ihr ureigenstes Kommunikationsverhalten dem aktuellen Stresslevel anzupassen. Dazu gehören vor allem zwei Dinge: Sich der Auswirkungen des Stress bewusst sein und Methoden beherrschen, die aktiv dagegen wirken.

 

Was macht nun der persönliche Stress in einer Notfall- oder Krisensituation mit uns? Nun, neben vielen anderen Auswirkungen gibt es einige besonders erwähnenswerte Phänomene:

 

Zunächst einmal beginnen wir weniger auf den Inhalt einer Botschaft als mehr darauf zu achten, wie die Botschaft übermittelt wird. Das liegt in der Unsicherheit der aktuellen Situation begründet. Das kann dazu führen, dass uns etwas gesagt wird, das eigentlich positiv für uns wäre. Aber weil es von unserem Gegenüber gereizt, genervt oder einfach gestresst vorgebracht wird(die andere Person ist ja auch nur ein Mensch), fühlen wir uns womöglich angegriffen oder verletzt – obwohl rein INHALTLICH gesehen überhaupt kein Grund dafür vorhanden wäre. Wie kann man diese Falle vermeiden? Nun, zunächst einmal einfach dadurch, dass man sich diesen Umstand bewusst macht und aktiv gegensteuert: Ich fühle mich von meinem Gegenüber angegriffen. Ich bin unter Stress. Er ist unter Stress. Grund genug, noch einmal genau zu überlegen: Was wurde wirklich gesagt oder geschrieben? Es ist leicht gesagt, man sollte nicht “jedes Wort auf die Goldwaage legen”. Aber wenn einmal persönliche Emotionen im Spiel sind, dann wird das eine große Herausforderung. Hier hilft z.B. in der Vorbereitung, wenn man lernt in Notfall- und Krisensituationen sehr knapp, klar und prägnant zu sprechen. Oft hört man von Einsatzkräften: “Im Einsatz gibt es kein ‘Bitte’ oder ‘Danke’!” Und argumentiert wird das oft mit der dafür nicht vorhandenen Zeit. Nun, da gehe ich persönlich nicht ganz d’accord – für ein wertschätzendes Miteinander ist – fast – immer Zeit genug da. Aber trotzdem hat so eine spezielle Kommunikationsform auch ihre Vorteile: Wenn wir lernen, in einer herausfordernden Situation sehr sachlich und beinahe ritualisiert miteinander zu sprechen, dann sind derartige emotionalisierende Faktoren weniger präsent. Was uns hilft, uns stärker auf den wirklichen Inhalt von Botschaften zu fokussieren. Wenn es prinzipiell kein “Bitte” oder “Danke” gibt, dann fühle ich mich auch nicht zurückgesetzt, wenn ich es jetzt gerade nicht höre.

 

Unabhängig davon gehört klare und prägnante Sprache oft auch wirklich geübt. Es gibt natürlich Organisationen, Behörden und Unternehmen, wo das schon im normalen Alltag der Fall ist. Wo das aber nicht so ist, braucht man definitiv Vorbereitung dafür. Denn wenn wir schon ohne besonderen Stress eher “blumig” reden, dann verstärkt sich das unter Stress oft. Dann bekommen wir noch mehr das Gefühl, alles erklären und mehrfach darlegen zu müssen. Was dann oft auch DAZU führt, dass Anweisungen mehrfach wiederholt werden. Was wiederum die Empfänger dieser Anweisungen schnell nervt. Und schon alleine dadurch können wir in eine negative Kommunikationsspirale hinein geraten. Daher empfehle ich in meinen Trainings immer, das Befehls- oder Anweisungsschema – wie auch immer man das jetzt konkret nennen möchte – zu lernen und auch im Alltag zu verwenden. Dieses Schema hat nichts mit autoritärem Verhalten, aber viel mit hirngerechter Kommunikation zu tun. Kurz gefasst schaut das so aus, dass ich zuerst kurz und prägnant erkläre, was gerade los ist – ich gebe die relevanten Lageinformationen. Dann informiere ich darüber, was das Ziel der durchzuführenden Aktionen ist. Was also ist mein Entschluss als Führungskraft in dieser konkreten Situation? Dann kommen die Informationen darüber, wer jetzt was wie zu tun hat. Und dann kommen noch weiterführende Details zur Versorgung und zur Kommunikation. Der Vorteil dieses Schemas ist: Was auch immer ich sage – die für das Verständnis notwendigen Informationen hab ich davor bereits gegeben. So kann man meinen Ausführungen besser folgen und sie auch leichter verstehen. Alles wird automatisch in den richtigen Kontext gesetzt. Und das ist für das Verständnis und die Merkfähigkeit enorm wichtig. Daher verwende ich dieses Schema seit nunmehr über 35 Jahren auch im Alltag. Ohne dass ich es das extra erwähne und auch ohne, dass sich mein Ton oder mein Verhalten ändert. Es ist einfach ein Werkzeug das mir hilft, Informationen so zu übermitteln, dass die daraus folgenden Aktivitäten besonders große Chance auf Erfolg haben.

 

Für viele, vor allem unerfahrene Führungskräfte ist das alles aber eher nicht intuitiv: Je höher der empfundene Stress desto stärker der empfunden Zeitdruck. Und desto weniger Zeit nimmt man sich daher für die Kommunikation. Man wirft mit kurzen Wortfetzen um sich und erwartet, dass sich dann jeder auskennt. Und übersieht dabei häufig, dass womöglich jeder diese Wortfetzen anders interpretiert.

 

Nein, das ist zwar ein sehr häufiges Verhalten, aber leider ein zutiefst falsches. Richtig ist viel mehr: Je höher der Stresslevel wird, je mehr Zeitdruck ich habe, umso mehr muss ich mich als Führungskraft auf die Kommunikation konzentrieren und dafür auch Ressourcen wie Zeit nutzen. Und ja, dann dauert eine Anweisung oder ein Gespräch vielleicht ein paar Sekunden länger. Aber: Abgesehen davon, dass ein paar Sekunden nur sehr selten einen wirklich großen Unterschied machen: Ein Missverständnis verbraucht ganz sicher wesentlich mehr Ressourcen als klare, prägnante und sichere Kommunikation.

 

Und hier kommt unser nächstes Werkzeug ins Spiel: Die sogenannte “Closed-Loop-Communication” oder auch das “Kommunizieren mit geschlossener Schleife”. Wie läuft es ohne dieses Tool normaler Weise ab? Die Führungskraft sagt einem Mitarbeiter zum Beispiel: “Albert, hol den Notfallkoffer”. Und Albert dreht sich um, läuft hinaus und kommt wenige Minuten später mit dem Erste-Hilfe-Koffer wieder. Denn Albert hat das Wort “Notfallkoffer” für sich selbst sofort in “Erste-Hilfe-Koffer” übersetzt. Das bekommen wir so aber erst mit, wenn bereits das falsche Ding vor uns liegt. Um so etwas zu vermeiden wurde eben das Prinzip der Closed Loop Kommunikation entwickelt: Dabei werden Anweisungen bzw. allgemein Informationen wiederholt und gegenbestätigt, damit alle beteiligten Personen sich sicher sein können, dass das Gesprochene richtig verstanden wurde – was die korrekte Ausführung nicht zu 100% sichert, aber zumindest wahrscheinlicher macht.

 

Wie läuft das nun konkret ab? Als Führungskraft würde ich genau gleich beginnen: “Albert, hol den Notfallkoffer”. Nur läuft jetzt Albert nicht sofort los sondern wiederholt die Anweisung: “OK, ich hole den Notfallkoffer”. Und ich bestätige das noch einmal mit: “Ja, hol den Notfallkoffer”. Jetzt habe ich gehört, dass Albert meine Anweisung korrekt wiederholt hat und Albert hat auch die Bestätigung, dass er es korrekt wiedergegeben hat. Natürlich kann jetzt noch immer etwas schief gehen. Wenn Albert außer dem Erste-Hilfe-Koffer keinen Koffer kennt, der in Notfällen verwendet werden könnte, dann kommt er womöglich trotzdem mit dem Erste-Hilfe-Koffer. Aber wenn Albert weiß, dass es verschiedene Koffer gibt, dann sind jetzt die Chancen, dass er den richtigen bringt, wesentlich höher.

 

An dieser Stelle aber wieder meine Mantra: Das muss alles geübt werden. Sprich: Ich muss Closed Loop Kommunikation auch wirklich regelmäßig einsetzten. Wenn ich die im Alltag nie verwende, und dann kommt einmal im Jahr ein Notfall daher, dann traue ich mich fast zu garantieren, dass genau NIEMAND daran denken wird, diese Technik einzusetzen. Also: Entweder wird so eine Technik in den Betriebsalltag integriert ODER die Führungskraft übt das alleine und fordert es im Anlassfall ein, wie z.B.: “Albert, hol den Notfallkoffer. Wiederhole meine Anweisung.” Nur, wenn das während einer Stresssituation so ganz plötzlich ohne Vorbereitung daherkommt, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sich Albert dann denkt: “Was soll das, hält mich der für einen absoluten Vollpfosten?”. Es ist als wirklich wichtig, dass Albert diese Technik kennt, versteht und annehmen kann. Oder anders gesagt: Kommunikationstechniken, die ich mir für Notfallsituationen aneigne und vorbereite, ohne dass mein Team darauf vorbereitet ist, können ziemliche Probleme machen.

 

Ein hoher Stresslevel macht uns auch in einer anderen Hinsicht schnell zu schaffen. Und zwar sinkt unsere Fähigkeit, auf sogenannte “offene Fragen” zu antworten ab einem gewissen Stresslevel signifikant. Das ist für uns als Führungskraft in zweierlei Hinsicht wichtig zu wissen. Zunächst einmal: Wenn ich eine offene Frage stelle wie z.B. “Was ist bei Euch passiert?” und mein Gegenüber ist nicht in der Lage, eine klare Antwort zu formulieren, dann kann der Grund dafür einfach sein, dass sein Stress jetzt zu groß geworden ist. Das ist natürlich eine wichtige Information wenn es darum geht, dieser Person weitere Aufgaben zu erteilen. Aber es gibt noch einen zweiten Aspekt dieser Situation: Ich kann meinem Mitarbeiter helfen, indem ich jetzt von offenen zu geschlossenen Fragen wechsle, also zu Fragen, die entweder mit “Ja” oder “Nein” zu beantworten sind oder Fragen, bei denen eine von mehreren vordefinierten Antwortmöglichkeiten auszuwählen sind. Also z.B. “Ist das Fahrzeug innerhalb oder außerhalb des Geländes?” an Stelle von “Wo ist das Fahrzeug?”.

 

Aber zurück zu den Aspekten der Klarheit und Prägnanz. Hierbei dürfen wir nicht auf die paraverbale und die nonverbale Komponente vergessen. Wenn ich inhaltlich gut formulierte Sätze vorbereite, aber wie ein Fragezeichen in der Gegend herumstehe und mein Vortrag wie eine unendliche Aneinanderreihung von Fragen klingt, dann wird meine Erfolgsquote stark negativ beeinträchtigt sein. Auch mit der Art und Weise, wie ich etwas sage und wie ich mich dabei verhalte muss ich aktiv führen. Das lässt sich aber nicht mit ein paar einfachen Verhaltensregeln beschreiben. Das muss gelernt, geübt und verinnerlicht werden. Wir sind da in einem Bereich, der auch ganz viel mit Leadership und Empathie zu tun hat. Denn paraverbal und nonverbal gegen die eigene Überzeugung zu “schauspielern”, das funktioniert in der Regeln überhaupt nicht. Meine ganz persönliche Empfehlung zu diesem Thema: Beschäftigen Sie sich regelmäßig damit. Nehmen Sie zumindest einmal jährlich an einem Training bzw. einer Aus-, Fort- oder Weiterbildung zum Thema Führung teil. Wir sind hier im Bereich der Persönlichkeitsentwicklung, das ist nichts, was man mit einem “Quick-Fix” verändert. Ich lege allen, die kurz davor stehen, in eine Führungsposition zu kommen, dringend ans Herz, auch diesen Aspekt, den Aspekt des Führungsverhaltens, zu lernen und zu üben. Und damit nie aufzuhören. Wann auch immer Sie das Gefühl haben, irgendwo in ihrer Tätigkeit als Führungskraft  besonderen Herausforderungen gegenüber zu stehen, setzen Sie sich damit gezielt auseinander. Ich habe schon Führungskräfte erlebt die davon überzeugt waren, alles über Führen und Leadership zu kennen. Die von sich selbst zu 100% überzeugt waren und keine Notwendigkeit für weitere Entwicklungen gesehen haben. Und – Überraschung – das waren nicht die besten Führungskräfte in meiner Wahrnehmung. Denn regelmäßige Selbstreflexion und das Einholen von Feedback sind gerade auch für Führungskräfte enorm wichtig. Gerade schwache Führungskräfte fürchten sich davor aber instinktiv, weil sie einfach Angst vor den möglichen Konsequenzen haben. Was, wenn ich gar nicht so gut bin wie ich glaube? Naja, dann kann ich ja besser werden. Und das wirkt sich dann sofort auch auf meine Kommunikation aus. Und zwar gerade unter Stress. Denn dann ziehen sich schwache Führungskräfte sehr schnell zurück und verweigern direkte Kommunikation. Offiziell, weil sie mit dem Führen so beschäftigt sind. Innerlich spüren sie aber dann oft die Gefahr, eigentlich der Situation nicht gewachsen zu sein.

 

Daher mein persönliches Credo: Eine gute Führungskraft lernt nie aus. Sie ist offen für Feedback – gerade auch die eigene Person betreffend – und entwickelt sich selbst laufend weiter. Dazu gehört auch, dass ich meine eigenen Stressfaktoren besonders gut kenne: Was triggert mich? Wann und wodurch wird mein Kommunikationsverhalten negativ beeinflusst? Wenn ich das erkannt habe, dann habe ich auch schon einen wesentlichen Schritt gemacht, diesem Mechanismus entgegen zu wirken. Denn Selbstmanagement ist ein enorm wichtiger Faktor wenn es darum geht, in Notfall- oder Krisensituationen gut und effizient zu kommunizieren.

 

Dazu gehört natürlich auch, dass ich selbst so ruhig wie möglich bleibe. Dazu habe ich ja auch erst vor kurzem eine eigene Episode aufgenommen. Wer es noch nicht gehört hat: In Folge 108 “Die ersten 60 Sekunden” gibt es ganz konkrete Tipps zu diesem Thema – einfach mal reinhören!

 

Aber gerade mit Blick auf unsere Kommunikation: Achten Sie auch während der stressigen Aktivität als Notfall- oder Krisenmanager darauf, etwas für Ihr körperliches Wohlbefinden zu tun. Das mag jetzt vielleicht mehr als entbehrlich klingen. Schließlich sind wir in einer akuten Situation ja für das Abwenden der Krise oder das Bewältigen des Notfalls verantwortlich. Und da gilt es üblicherweise als richtig und wichtig, sich selbst komplett zu vernachlässigen. Das wirkt sich aber nicht unbedingt gut auf unser Führungsverhalten und unsere Kommunikationsfähigkeit aus. Klar, wir können nicht nach zwei Stunden Krisenmanagement sagen: “Genug für heute, ich fahre jetzt für einen Tag in eine Therme, wir machen dann übermorgen weiter.” Aber ich kann darauf achten, dass ich genug trinke. Ich kann zwischendurch einmal aufstehen, in meinem Zimmer herumgehen oder auch mal im Stehen arbeiten. Ich kann mir irgendetwas vorbereiten, was mir ein Gefühl der Vertrautheit oder Geborgenheit gibt. Das kann ein kleiner Stein sein, der mich an meinen letzten Urlaub erinnert. Oder ein Bild an der Wand. Oder, oder, oder… Es gibt da ganz viele Möglichkeiten. Das Ziel ist: Schaffen Sie auch in der größten Krise einen Raum für sich, auch wenn er extrem klein und vielleicht für andere überhaupt nicht erkennbar ist. Aber für Sie kann das eine Vorstellung sein, aus der Sie Kraft und Zuversicht schöpfen. Und das wirkt sich dann unmittelbar auf Ihr Kommunikationsverhalten aus.

 

Aber, wie so oft schon gesagt, das alles braucht Vorbereitung und Übung. Daher meine persönlichen Empfehlungen:

 

Eignen Sie sich Konzepte wie das Befehls- bzw. Anweisungsschema und die Closed Loop Kommunikation an. Beginnen Sie, diese auch im Alltag überall dort einzusetzen, wo es Sinn macht.

 

Arbeiten Sie an ihrer nonverbalen Kommunikation. Das braucht Zeit – nehmen Sie sich die. Sie hilft Ihnen unter Garantie nicht nur im Krisenfall.

 

Finden Sie ihre kleine persönliche Nische, aus der Sie während eines Notfalls oder einer Krise Kraft schöpfen können.

 

Und erstellen Sie für sich eine Checkliste mit all diesen Punkten und allen weiteren Dingen, die Ihnen persönlich helfen, in einer so fordernden Stresssituation ruhig und gezielt agieren zu können. Die ihnen helfen, kurz, prägnant und effizient zu kommunizieren. Dann haben Sie großartige Chancen, das, was in Ihrem (hoffentlich vorhandenen) Krisenkommunikationsplan steht auch erfolgreich umzusetzen.

 

Das war’s soweit zum Thema „Kommunikation unter Druck“. Was sind Ihre Erfahrungen? Schreiben Sie mir ein E-Mail an podcast@krisenmeisterei.at oder hinterlassen Sie mir eine Sprachnachricht auf memo.fm/krisenmeisterei. Ich freue mich auf Ihre Gedanken!

 

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Denken Sie daran: Der beste Zeitpunkt, sich auf Notfälle oder Krisen vorzubereiten, ist immer heute. Warten Sie nicht, bis es zu spät ist!

Das war’s für heute. Ich bin Thomas Prinz von krisenmeisterei.at. Vielen Dank fürs Zuhören und auf Wiedermeistern bei der nächsten Folge!