Umgang mit unerwarteten Lageänderungen
Gutes Krisenmanagement sollte jederzeit in der Lage sein auf aktuelle Lageänderungen rasch, effizient und effektiv zu reagieren. Leider ist das nicht immer der Fall. Und der Grund dafür liegt nicht immer in der mangelnden Informationsverarbeitung. Vielmehr liegt der oft darin, dass wir – bewusst oder unbewusst – solche plötzlichen Veränderungen gar nicht richtig wahrnehmen oder dass eine Abkehr von bereits getroffenen Entscheidungen als Eingeständnis von Fehlern, Schwäche oder gar Gesichtsverlust gesehen wird. Daraus ergeben sich im Wesentlichen zwei Herausforderungen:
- Achten wir darauf, dass wir keiner kognitiven Verzerrung zum Opfer fallen.
- Legen wir unser Krisenmanagement so an, dass notwendige starke „Kurskorrekturen“ auch nachvollziehbar und verständlich für alle Beteiligten und Betroffenen sind.
Zunächst zu den kognitiven Verzerrungen. Hier möchte ich insbesondere drei nennen:
- Beharrungseffekt: Man beharrt hartnäckig auf seiner ersten Hypothese obwohl neue Informationen dieser Hypothese widersprechen.
- Bestätigungsfehler: Eingehende Informationen werden tendenziell so selektiert und interpretiert, dass sie die eigenen Erwartungen bestätigen.
- Default-Effekt: Bei mehreren Entscheidungsmöglichkeiten wird die Option gewählt, für die keine aktive Entscheidung benötigt wird.
Diese Aufzählung erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sondern soll vielmehr zeigen, wie „menschlich“ es ist, wenn plötzliche Lageänderungen sozusagen „verweigert“ werden und womöglich erst sehr viel später wahrgenommen bzw. akzeptiert werden. Um dagegen anzugehen braucht es ein aktives Hinterfragen der eigenen Wahrnehmung und eine hohe Reflexionsfähigkeit – eine Eigenschaft, die für Krisenmanager*innen ohnehin sehr wichtig ist. Und auch wenn eine Lageänderung einmal registriert, wahrgenommen und akzeptiert wird heißt das nicht immer, dass auch Entscheidungen und Maßnahmen entsprechend angepasst werden. Hier steht mitunter die Furcht vor Gesichtsverlust oder ähnliches im Wege. Darüber hinaus müssen solche Anpassungen von den betroffenen bzw. mitwirkenden Personen auch erst einmal akzeptiert und mitgetragen werden. Es ist daher wichtig, dass Informationen über die aktuelle Lage von Anfang an so transparent, umfassend und verständlich wie möglich kommuniziert werden. Darüber hinaus werden von Krisenmanagern – vor allem im Falle von länger dauernden Krisen – Perspektiven verlangt. Diese sollten – wenn möglich – auch geboten werden. Allerdings empfehle ich auch hier dringend, immer den entsprechenden (Lage-)Kontext mitzuliefern. Und zwar wieder: Möglichst transparent, umfassend und verständlich. Dann können notwendige Änderung nachvollzogen und mitgetragen werden. Und Änderungen der Entscheidungen können verstanden werden und führen nicht zu Gesichts- und Vertrauensverlust.
Wenn sie Wünsche oder Anregungen haben, freue ich mich wie immer über eine Email: podcast@krisenmeisterei.at
