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Episode 36: Sei nicht fixiert und sprich laut!

Was Krisenmanager vom Crew Resource Management lernen können.

Das Crew Resource Management (CRM) wurde ursprünglich für die Fliegerei entwickelt. Ausgangspunkt war die Untersuchung von verheerenden Unfällen und Abstürzen. Wieso war es dazu gekommen? Nämlich trotz umfangreicher Checklisten und Prozessdefinitionen sowie klarer Hierarchie an Bord. Die Ergebnisse dieser Forschungen fanden ihren Niederschlag eben im CRM, das mittlerweile auch in der Medizin bzw. der präklinischen Versorgung eingesetzt wird.

Als Krisenmanager können wir auch viel daraus lernen, vor allem wenn es darum geht unsere direkten Teams zu managen. Zwei Aspekte beleuchte ich in dieser Episode besonders: Wichtige Elemente der Kommunikation sowie das Erkennen und Vermeiden von Fixierungsfehlern.

Bei Fixierungsfehlern klammert man sich als Entscheidungsträger an eine bestimmte Vorstellung – sei es, dass eine bestimmte Sache unbedingt existiert oder eben auch nicht. Oder dass man noch zuwarten kann. In jedem Fall verhindert eine derartige Fixierung eine umfassende Re-Evaluierung der Situation und führt früher oder später zu einer Fehleinschätzung und dem Setzen falscher Prioritäten. Am Ende droht das Krisenmanagement dann komplett zu scheitern.

Im Bereich der Kommunikation gibt das CRM einige sehr hilfreiche Instrumente vor. Zunächst einmal wird klargestellt, dass die Verantwortung für erfolgreiche Kommunikation sowohl bei der Führungskraft als auch bei den Mitarbeiter*innen liegt. Die Diskussion „ist Information eine Hol- oder Bringschuld“ ist letztendlich ein sicheres Zeichen für ein Team, das den Anforderungen eines erfolgreichen Krisenmanagements nicht gewachsen ist.

Neben anderen wichtigen Empfehlungen fordert das CRM dann vier wesentliche Kommunikationstechniken: Speak Up, Get Back, Read Back und Feed Back:

  • Speak Up: Wann auch immer ich eine wichtige Wahrnehmung habe ist es meine Pflicht, das auch offen auszusprechen. Die Einstellung „Das wissen eh alle anderen auch, da muss ich mich nicht wichtigmachen!“ gefährdet das gesamte Krisenmanagement
  • Get Back: Wird man nicht gehört oder wahrgenommen (z.B., weil die Führungskraft gerade anderweitig beschäftigt ist), dann bleib man hartnäckig und beharrlich bis die Kommunikation erfolgen kann.
  • Read Back: Wichtige Inhalte werden wiederholt. Damit weiß der ursprüngliche Sender der Information nicht nur, dass man es gehört hat; sie oder er hat auch noch die Möglichkeit, gegebenenfalls Missverständnisse zu erkennen und zu korrigieren.
  • Feed Back: Über die Umsetzung von Anweisungen muss (auch unaufgefordert) Rückmeldung gegeben werden. Auch und gerade dann, wenn diese Umsetzung nicht wie erhofft geschehen ist oder es Probleme dabei gab.

Insgesamt bringt das Crew Resource Management noch viele weitere gute Inputs mit. Aber bereits mit diesen Tools können die Kommunikation und die Effektivität von Krisenmanagement-Teams stark gesteigert werden.


Wenn sie Wünsche oder Anregungen haben, freue ich mich wie immer über eine Email: podcast@krisenmeisterei.at

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